Как клинике работать с негативными отзывами пациентов

Представители клиник отлично знают, что лучший пациент - это человек, пришедший по рекомендации. Подобные рекомендации называют “сарафанным радио”. Однако не все понимают как сейчас работают рекомендации в медицине. В наше время клиенты клиник ищут рекомендации  преимущественно в интернете, а сайты, размещающие подобные рекомендации, стараются публиковать максимально достоверные отзывы.

По статистике в среднем 15-30% пользователей перед тем как обратиться в медицинский центр ищут информацию об отзывах других пациентов по клинике или врачу. Иногда этот показатель может быть намного выше. Тут прослеживается достаточно простая зависимость – чем дороже услуга, тем серьезнее покупатель ее обдумывает и больше проводит времени за анализом отзывов, мнений и других сведений об услуге или враче в интернете. Так, например, по запросам связанным с популярным медицинским центром следующая статистика:

А теперь представьте, сколько продаж может упустить клиника, если отзывы в интернете в основном отрицательные? Правильно - те самые 15-30 процентов, если не больше. И даже профессиональное продвижение сайтов не поможет снизить этот процент. Чтобы избежать подобных потерь необходимо выработать определенный подход к работе с отзывами.

Для начала необходимо понять, что негативные отзывы даже о самой хорошей и качественной клинике неизбежны. Людям свойственно чаще писать негативную реакцию, чтобы привлечь внимание к своей проблеме. К тому же, написание плохого отзыва помогает человеку высвободить свои эмоции и тем самым меньше переживать из-за своего разочарования.

Как искать негативные отзывы?

Все довольно просто: вбиваете в поисковую систему (лучше яндекс) следующую комбинацию: “название клиники город отзывы”

Вы увидите список сайтов, на которых ваши пациенты размещают отзывы. Работать нужно с сайтами на первой странице, т.к. ее чаще всего просматривают люди.

В основном отзывы размещаются в каталогах. Именно на этих сайтах нужно размещать ответы от лица клиники. Большинство подобных сайтов дают доступ к вашей карточке компании и возможность размещать ответ на каждый отзыв. Некоторые сайты отправляют вам оповещение о появлении новых отзывов. Это заметно облегчает работу по мониторингу негатива.

Ответы на негативные отзывы

Одной из причин плохих отзывов могут являться завышенные ожидания от лечения, либо ожидания того, как к ним должны относится в платной клинике. Такие отзывы довольно легко вычислить - пациенты пишут о помещении или о работе персонала в целом.

При ответе на такой отзыв необходимо запрашивать конкретику:

• Какой именно врач не так себя повел?
• Что именно в помещении было сделано не так?
• Можем ли мы чем-то вам помочь?

Главное, чтобы те, кто читает данные отзывы, увидели, что вы заботитесь о пациентах и действительно хотите понять и решить проблему.

Также могут быть отзывы с действительно серьезными претензиями по ошибочным методам лечения, квалификации или отношении конкретных врачей, по работе регистратуры и т.д. С такими отзывами необходимо работать наиболее внимательно и стараться не только разобраться с недовольством клиента, но и устранить его причину внутри самой организации. Такие отзывы можно распознать по конкретной претензии

Отвечать на такие отзывы стоит аккуратно. Попросить прощения за доставленные неудобства. Обязательно перед ответом разобраться в проблеме и принять меры. По итогам написать конкретный ответ.

Как не нужно делать

• Нежелательно называть ваших клиентов пациентами. Большинство людей связывают данный термин с болезнью и негативно воспринимают подобные обращения.

• Пишите грамотно. Лексические и грамматические ошибки производят впечатление низкого уровня персонала всей клиники.
• Не отправляйте недовольных пациентов решать проблему к руководству. Они написали отзыв, чтобы вы сами решили их проблему. Если не можете решить самостоятельно, придумайте как взаимодействовать по таким вопросам с руководством клиники.
• Не спорьте и не грубите. Подобные методы общения играют не в вашу пользу.

• Не врите. Обман легко распознать. Репутацию потом сложнее восстанавливать.

Общие рекомендации по работе с негативными отзывами

1.  Негативные отзывы не нужно удалять. Как правило, пользователи форумов и социальных сетей могут быстро раскусить такие действия администрации ресурса. Ведь если страница с отзывами пестрит только положительными мнениями, то тут явно что-то не так. Таким обсуждениям доверять не будут, а возможно и подумают о том, что клиника скрывает какие-либо фатальные недостатки.

2.  Негативный отзыв, на который не ответили – это потерянный клиент. Поэтому отвечать на такие отзывы необходимо всегда и в независимости от причины негатива со стороны человека. К тому же, даже нескольких негативных комментариев хватает, чтобы потерять дополнительно множество клиентов, которые эти отзывы увидят. Вдобавок к этому, некоторым людям просто нужно внимание и понимание того, что вам «не все равно». Иногда даже небольшой личной беседы может хватить, чтобы урегулировать конфликт.

3.  Отвечая на отзывы необходимо быть терпеливым и понимающим. Ваш клиент может многого не знать и не понимать в вашей сфере деятельности. Поэтому нужно все ему разъяснить доступным языком. Возможно тогда, причина его негатива будет устранена и он снова станет вашим преданным клиентом.

4.  Иногда более выигрышным вариантом становится общение с клиентом не на общем форуме или в обсуждении, а через личные сообщения или электронную почту. Такой способ общения покажет вашему клиенту насколько важно его мнение о вашей клинике. К тому же личное общение намного эффективнее переписки у всех на виду – в ваше общение никто не вклинится, а ваши сообщения будут с большой вероятностью прочитаны человеком, даже если на форум он больше не заходил.

5.  Постарайтесь урегулировать проблему, ища средства для компенсации причиненных вашему клиенту неудобств. Например, можно предложить скидку на следующую услугу или дать сертификат.

6.  Если при личной переписке становится ясно, что проблема человека решена, можно попросить его удалить негативный комментарий. Обычно такие люди с легкостью это делают, ведь вы уделили им время и разобрались с проблемой. Либо можно ответить на изначальный пост человека с описанием проблемы и выражением своей радости по поводу того, что проблема решена.

7.  Самой суровой мерой борьбы с негативными комментариями может являться бан или удаление. Применяться он может исключительно к неадекватным комментаторам, которые никак не реагируют на ваши попытки урегулировать конфликт и приходят на форумы только ради того, чтобы поспорить. Такие же меры должны приниматься к комментаторам, нарушающим общие правила форумов и соц сетей – постящие оскорбительные сообщения или угрозы в адрес ваших подписчиков или сотрудников фирмы. Сообщество будет вам за это благодарно.

Следуя этим несложным правилам, можно успешно осуществлять работу с негативными комментариями и сократить количество людей, не обратившихся к вам «потому что отзывы плохие».