6 практических советов как улучшить работу регистратуры

Администратор: Алло, слушаю вас.

Клиент: Здравствуйте! Это медицинский центр?

Администратор: Да, что вы хотели?

Клиент: Меня интересует услуга ______. Я увидела ее на вашем сайте. Сколько будет стоить консультация у врача?

Администратор: Минутку (20 сек молчание). Цена ____. Могу записать на завтра.

Клиент: А кто у вас принимает?

Администратор: Врач у нас принимает.

Клиент: А какая фамилия у врача?

Администратор: А зачем вам знать фамилию врача?

Клиент: Можете просто мне сказать?

Администратор: Нет, не могу.

Клиент: Почему?

Администратор: Просто не могу. Позвоните в другую клинику. До свидания!

Эту запись разговора мы получили при анализе звонков одного из наших клиентов. Вам может показаться, что это очень плохой администратор клиники и с вами такого не может произойти. Но как показывает практика - это среднестатистический сотрудник регистратуры. Если вы еще не прослушиваете разговоры ваших администраторов, то готовьтесь к неожиданным открытиям.

В медицинском маркетинге есть воронка продаж в результате которой пациент попадет на прием и оплачивает услуги клиники. Одной из ступеней этой воронки является регистратура. Благодаря администратору клиника может получить клиента или потерять его. И чаще всего клиентов теряют. Поэтому правильная работа с администраторами может удвоить и даже утроить ваши продажи. Вот несколько советов как это можно сделать.
 

1. Проводите регулярные проверки

На самом деле это вполне очевидный совет, который многие не соблюдают. Причин всегда много: нет времени, нет сотрудника, который будет это делать, непонятно как это делать.

Начнем с того сколько раз это необходимо делать. На первых порах рекомендую слушать звонки каждый месяц. Потом можно сократить проверки и проводить раз в полгода. Главное в этом деле - регулярность. Администраторы должны знать, что через какое-то время проверят их работу.

Делать эту работу должен сотрудник, который отвечает за продажи. Может маркетолог или директор. Если времени нет, смело отдавайте эту работу на аутсорс профессионалам. Например, в Симметрию Medical.
 

Проверки можно проводить несколькими способами:
 

1. Прослушивать телефонные разговоры

Установите себе АТС в офисе или воспользуйтесь виртуальной АТС. Мы, например, используем Callibri, чтобы прослушивать звонки с сайта и считать конверсию. В этой системе удобно ставить заметки по каждому звонку и скачивать запись разговора при необходимости.

2. Мониторить отзывы в интернете

Еще не мониторите отзывы о клинике? А зря! По отзывам можно узнать много интересного о ваших сотрудниках. Регистратуру в отзывах обсуждают не менее часто, чем врачей. Рекомендую периодически смотреть отзывы на других сайтах и разбираться в проблеме негатива.

3. Тайный пациент

Еще один способ проверить работу ваших администраторов. Попросите агентство сделать тестовые звонки, изображая дотошных пациентов и проверьте администраторов на навыки общения. Или можете найти студентов-фрилансеров, которые также могут справиться с этой задачей.

4. Анкета удовлетворенности пациентов

Обязательно давайте вашим клиентам анкету, которая покажет насколько они удовлетворены работой клиники. Включите в анкету оценку работы регистратуры. Эту анкету можно повесить на сайте и периодически давать подписчикам по e-mail и в соц сетях.

 

2. Установите видеонаблюдение

Очевидно, что проверять нужно не только звонки, но и то, как ведут себя администраторы с пациентами в клинике. Установите камеру над регистратурой. Мотивируйте это тем, что запись поможет в спорных случаях с пациентами. Например, таких:

А для пациентов добавьте предупреждение, что ведется видеозапись в целях безопасности.

3. Дайте четкий алгоритм действий

Люди всегда опираются на свой опыт в работе. Часто опыт администраторов не соответствует представлениям руководства клиники об идеальном сервисе. Что уж говорить о пациентах, им приходиться хуже всего. Вины сотрудников регистратуры в этом нет, они просто не знают как надо.

Напишите четкий алгоритм действий сотрудников регистратуры. Что они должны делать, как это нужно делать. Удостоверьтесь, что администраторы поняли. Доступ к этой информации у них должен быть всегда под рукой. Если сотрудник регулярно нарушает прописанные стандарты, то лучше всего с ним расстаться.

Также рекомендую сделать отдельный документ с ответами на наиболее популярные вопросы пациентов. Не забывайте дополнять этот список. Особенно пригодится такой документ, при вводе в должность новых сотрудников. Не придется лишний раз объяснять как правильно работать.

Для новичков будет полезен скрипт телефонного разговора. В первое время сценарий разговора поможет не путаться в словах и улучшит продажи.

4. Мотивируйте

Одна из причин плохих продаж - отсутствие мотивации у администраторов. Обычно ставится фиксированная зарплата: оклад + премия. Такой подход показывает вашим сотрудникам, что они могут работать как хотят. Я рекомендую добавлять дополнительные мотивационные начисления в зависимости от ваших целей:

• Если вам нужны в первую очередь первичные продажи, то добавьте премию за количество записанных на прием клиентов. Например, если у вас сейчас только 50% звонков завершается записью, то можно поставить премию на увеличение процента записей.
• Если клиника в данный момент ориентирована на повторных пациентов, то предложите сотрудникам регистратуры премию за каждого вернувшегося сотрудника. Пусть в свободное время обзванивают базу пациентов, поздравляют с днем рождения или другим праздником и предлагают записаться на прием со скидкой (я надеюсь, что вы радуете клиентов акциями).

Хорошо могут мотивировать различные соревнования. Придумайте приз для сотрудника, совершившего наибольшее количество продаж или заслужившего наибольшее количество отзывов. Ежедневно ведите учет и обновляйте рейтинг. Лучше всего для этого подойдет доска. Через некоторое время увидите как соревновательный дух администраторов улучшает сервис клиники.
 

5. Нанимайте медленно, увольняйте быстро

Универсальный совет из книги Дэна Кеннеди "Жесткий менеджмент" подходит не только для администраторов, но и всех остальных сотрудников. На практике это означает, что быстро хороших кандидатов на должность сложно найти. И наоборот, сотрудники, которые вредят компании не должны получать много дополнительных шансов.

При найме администраторов сначала определитесь кто вам нужен в первую очередь: офис-менеджер, продажник или мед сестра. И только потом тщательно выбирайте будущего сотрудника. Обязательно ведите кадровый резерв. Если кандидат хороший, но сейчас места для него нет, запишите его данные, чтобы потом можно было предложить работу при необходимости.

С увольнением тянуть очень опасно. По сути регистратура - это лицо клиники, которое пациенты видят в первую очередь. Если администратор грубит или игнорирует пациентов, то пострадает имидж клиники. Исправить взрослого человека очень сложно. Поэтому так важно выявлять систематические нарушения и быстро увольнять тех, кто не может работать по вашим правилам.

6. Обучайте на примерах

Еще один универсальный совет. Люди лучше всего обучаются, когда видят пример “правильной работы”. Если применить его к сотрудникам регистратуры, то нужно:

• Определить успешного администратора
• Скачать запись успешных разговоров
• Дать прослушать эти записи остальным администраторам
• Разобрать непонятные моменты   

Обязательно используйте игровое обучение, когда сотрудники общаются друг с другом как администратор и пациент. Такие игровые ситуации помогают быстрее усваивать материал.

Гарантирую, что после внедрение всех рекомендаций из данной статьи вы улучшите эффективность регистратуры как минимум в два раза.