10 советов для увеличения эффективности онлайн-консультанта на сайте клиники

Онлайн-консультант - это специализированное программное обеспечение, которое позволяет сотрудникам регистратуры взаимодействовать в режиме чата с посетителями сайта клиники.

Зачем, вы спросите, мне устанавливать этот онлайн-консультант, когда есть форма обратной связи?

Четыре важных задачи, которые выполняет онлайн-консультант:

1. Оперативная обратная связь как с потенциальными клиентами клиники, так и с постоянной клиентской базой. Статистикой доказано, что 44% клиентов считают, что наличие онлайн-консультанта важно для принятия решения о заказе услуги.
2. Лидогенерация. При общении с потенциальным клиентом, вы получаете от него контактную информацию, телефон, email, имя. Тем самым сможете занести эти данные сразу в свою базу и в дальнейшем использовать их в маркетинговых целях.
3. Реклама в чате. Непосредственно в диалоговом окне онлайн-консультанта вы можете распространять рекламные материалы об акциях и скидках вашей клиники. Или же вы сможете провести опрос с целью сбора мнений о той или иной услуге клиники.
4. Разгрузка телефонной линии в клинике. В пиковые часы онлайн-консультант может хорошо помочь с разгрузкой администраторов клиники.

Перед тем, как дать вам необходимые 10 советов по работе с онлайн-консультантом медицинской клиники, позвольте предостеречь от трех распространенных ошибок при использовании консультанта.

1. Плохой дизайн. Не используйте кнопки приглашения в чат слишком большими, так как они могут заслонять собой другие важные элементы навигации по сайту. Цветовая гамма онлайн-консультанта не должна идти вразрез фирменному стилю клиники.

Расположить виджет рекомендуется либо в нижнем правом углу либо справа посередине страницы.

2. Посторонние сигналы. Ни в коем случае не используйте звуковое сопровождение открытию чата, а так же исключите невозможность свертывания окна чата.

3. Нет стокам. Не используйте для аватарки стоковые фотографии людей, это очень отталкивает посетителей. В идеале используйте фото администратора на ресепшене вашей клиники или фотографию специалиста который может вести диалог с вашими посетителями.

Теперь перейдем непосредственно к важным моментам при работе с онлайн-консультантом медицинской клиники.

1. Подготовьте максимально лояльный приветственный текст.

Когда пациент зайдет на ваш сайт, на котором установлен онлайн-консультант, он увидит текст приветствия.

Плохие примеры (шаблонные варианты):

 

Хороший пример:

 

2. Старайтесь отвечать оперативно. С момента заданного вопроса до момента ответа должно пройти не больше 30 секунд. Представьте, что онлайн-консультант - такой же канал связи с вашей клиникой как, например, телефонный звонок, было бы не очень хорошо если ваш сотрудник молчал в трубке на вопрос клиента.

3. Разработайте скрипты общения и заготовьте шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы, это облегчит работу вам и ускорит получение ответа пациентом.


Какие скрипты стоит заготовить:

• график работы клиники в будни и выходные
• график приема отдельных врачей
• ссылки на основные страницы сайта (направления, контакты)
• схема проезда в клинику
• стоимость услуг

4. Соблюдайте нормы этикета при общении с клиентом. Давайте рассмотрим аспекты хороших манер в электронном общении:

• не навязывайте открыто услуги, ваша задача проконсультировать и получить контакты
• ведите разговор, а не просто отвечайте на вопросы, вы должны дать на одну единицу информации больше, чем от вас ждет клиент
• максимально оперативно выясните ту проблему с которой обратился клиент
• не перенаправляйте клиента более одного раза к другому специалисту
• не пишите заглавными буквами, ЭТО РАЗДРАЖАЕТ!
• не используйте сокращений
• пишите без оЧепяток
• соблюдайте форматирование, новая мысль = новая строчка.
• в конце общения всегда уточняйте о дополнительных вопросах и вежливо прощайтесь

5. Используйте приложения для работы с онлайн-консультантом. Не стоит ограничиваться работой в веб-версии онлайн-консультанта, обязательно скачайте приложение на компьютер и смартфон, так вы будете всегда в курсе новых обращений.

6. Сохраняйте переписку в онлайн-консультанте, чтобы потом использовать ее в качестве блока на сайте “Часто задаваемые вопросы”. Ваше общение - это накапливаемая база знаний.

7. Мотивируйте сотрудников отвечающих за работу с консультантом. Старайтесь не сваливать все на одного человека, так как это приведет к снижению эффективности работы персонала и отсутствии мотивации. Рассчитайте KPI качества работы с онлайн-консультантом и мотивируйте сотрудников оперативно решать вопросы пациентов.

8. Подключите возможность отображения процесса ввода сообщения клиента, это позволит Вам заранее понять суть вопроса и подготовить быстро ответ.

9. Организуйте возможность записи на прием непосредственно при общении в окне онлайн-консультанта. Данная возможность намного упростит путь пациента к врачу.

10. Обеспечьте возможность обращения 24/7, в рабочие дни и часы в режиме онлайн, в нерабочее время подключайте онлайн-бота для ответа на распространенные вопросы и возможность оставления сообщения на случай более сложных вопросов.

Стоит также упомянуть о том, что онлайн консультант повышает процент вовлеченности пациентов и уменьшает процент отказов. Это все дает дополнительный сигнал поисковику, что сайт клиники является интересным ресурсом для пользователей и его можно ранжировать в лидерах ТОПа по определенным запросам.