Кейс: разбор конфликтной ситуации в сетевой клинике
Тенденция последних лет показывает, что пациенты приходят в клинику не только за качественными услугами, но и сервисом. Под сервисом понимается отношение персонала клиники к пациенту и удобство взаимодействия. Если смотреть в более широком плане, то в это понятие входит вся организация работы клиники, включая качественное лечение. Значение сервисного подхода настолько велико, что многие пациенты часто выбирают место лечения именно по нему. Поэтому многие игроки рынка здравоохранения выбрали тактику внедрения такого подхода.
Лучше всего сервисный подход иллюстрирует умение персонала клиники решать конфликтные ситуации. Благодаря таким кейсам можно оценить правильность шагов и улучшить свою работу.
В данной статье мы разберем ситуацию в клинике “Семейная”, которая получила широкий общественный резонанс. В качестве эксперта выступает Кайнара Олег, руководитель агентства Симметрия Medical.
Начало конфликта
Конфликт произошел в одном из филиалов клиники. Постоянный клиент пришел с женой и ребенком для проверки в отделение, где ранее не осматривался. Администратор регистратуры отказалась заключать с ним договор без свидетельства о рождении ребенка. Клиент пошутил, что даже со свидетельством сложно доказать, что это его ребенок. Главный врач филиала услышала слова шутки, которые показались ей подозрительными и вызвала полицию. До приезда сотрудников полиции охранник клиники удерживал клиента в зале ожидания. Пациент спровоцировал драку. После приезда полиции семью забрали в отделение и через некоторое время отпустили.
Клиент клиники опубликовал эмоциональное сообщение в социальной сети с претензией, которое было переопубликовано более 1500 раз.
Ответный “удар”
По официальным сообщениям руководство клиники взяло паузу на несколько дней. Сообщение клиента было опубликовано в субботу, весь следующий день интернет активно обсуждал историю, а в понедельник был опубликован официальный ответ клиники.
Если вкратце, то руководство клиники сослалось на свою 20-ти летнюю хорошую репутацию и осудило действия главы семьи, спровоцировавшего конфликт. Главным аргументом руководства было полное соблюдение закона сотрудниками клиники. Несколько цитат из сообщения:
Сергей, мягко говоря, лукавит, обвиняя во всем персонал клиники.
Удивительно видеть такой правовой нигилизм от человека, профессионально занимающегося налоговым консультированием.
По закону, клиника не имеет права принять ребенка, не удостоверившись в том, что его привели на медицинскую процедуру его родители или законные представители.
Отдельно отмечу участников хейтерской кампании, за минувшие сутки развернувшейся в интернете. Всем тем, кто, не затруднив себя анализом ситуации, оскорблял сотрудников нашей компании, я хочу сказать - стыдитесь! А тот факт, что многие друзья г-на Яшина в рамках этой огульной критики переходили на личность и тем более национальность главного врача отделения, говорит лишь о морально-интеллектуальных характеристиках этих людей.
Комментарий эксперта: В этом сообщении руководители клиники допустили ряд репутационных ошибок.
- Осудили молодую семью за неподобающее поведение.
- Оправдали свой персонал, сославшись на закон.
- Осудили негативно настроенных участников дискуссии.
Можно сколько угодно рассуждать кто был прав или виноват, но важно понимать одну простую вещь - спорить бесполезно и неконструктивно. Осудив человека, клиника вступила в заведомо проигрышный спор с негативно настроенной общественностью. И такие аргументы как законность действий повлияли как красная тряпка на быка.
Учитывая, что обиженный клиент был готов к переговорам, это далеко не лучший вариант решения конфликта.
Реакция общественности
Последовавшая реакция показала насколько “мудрым” был шаг руководителей клиники. Люди разделились на два лагеря: хейтеров и защитников клиники “Семейная”. Высказались даже известные деятели в области здравоохранения.
Масла в огонь подлила публикация клиникой видео записи конфликта.
После этого высказались все, кто смог:
В том числе участник конфликта. Он заметил, что клиника вырезала некоторые неудобные ей кадры.
Нашлась даже бывшая сотрудница филиала, которая подтвердила неадекватность главного врача:
Последовали публикации в СМИ:
Было сделано несколько основных выводов:
- Персонал клиники превысил свои полномочия.
- Отношение к пациентам важнее, чем закон
- У клиники отсутствует единая база пациентов
- Публикация персональных данных (в том числе видео) пациентов запрещена законом.
Комментарий эксперта: Реакция общества показала насколько важно работать с людьми, а не с законом. За пациентов открыто вступились публичные личности и люди из многих сфер жизни. Я не увидел, чтобы кто-то так открыто вступился за правоту клиники. Однако руководство вовремя не распознало настроение общественности и усугубило свою ситуацию, опубликовав видео.
Эта ситуация показывает насколько важно прислушиваться к чужому мнению, а не гнуть свою линию. Необходимо общаться и понимать людей, это делаю все сервисные компании.
Урегулирование конфликта
На следующий день конфликт был погашен - стороны договорились и опубликовали довольные лица в своих социальных сетях.
СМИ сразу же оповестили об окончании конфликта, и сделали различные предположения.
В данном кейсе репутация клиники поставлена под сомнение из-за неправильной работы всего персонала клиники, включая руководство. Это хороший опыт как для клиники, так и для других подобных компаний.
по медицинскому маркетингу
в нашей рассылке